Skuteczny handlowiec - efektywna sprzedaż

Kod szkolenia:

SOK03

Cele szkolenia:

• Określenie i poznanie w praktyce mechanizmów sprzedaży i czynników zapewniających sukcesy na tym polu
• Opanowanie konkretnych umiejętności przydatnych w procesie sprzedaży i obsługi klienta
• Rozszerzenie posiadanej wiedzy o komunikowaniu się i zwiększenie indywidualnej efektywności w komunikacji z klientem
• Nabycie umiejętności radzenia sobie z negatywnymi emocjami klienta i własnym stresem
• Efektywne uwzględnianie zastrzeżeń klienta

Metody pracy podczas szkolenia:

• Warsztat praktyczny
• case study
• psychodrama z użyciem kamery
• wykorzystanie testów do indywidualnej diagnozy predyspozycji psychologicznych i typu reagowania w sytuacjach trudnych

Szkolenie rozpocznie się przeprowadzeniem wśród Uczestników szkolenia pre-testu sprawdzającego poziom wiedzy oraz zakończy się post-testem sprawdzającym przyswojoną wiedzę po szkoleniu a także wypełnieniem przez uczestników szkolenia ankiet badających poziom satysfakcji ze szkolenia.

Czas trwania:

• 14 godzin (2 dni)

Zakres tematyczny szkolenia:

• Specyfika zawodu sprzedawcy. Standardy obsługi klienta. Dlaczego klienci odchodzą do konkurencji
• Czynniki sukcesu w sprzedaży. Dekalog dobrych praktyk w sprzedaży
• Budowanie pozytywnych relacji z klientem.
• Techniki komunikacyjne niezbędne procesie efektywnej sprzedaży
• Psychologia sprzedaży. Etapy procesu sprzedaży
• Typologia zachowań klientów
• Psychologia klienta – jak zrozumieć motywacje i problemy klientów?
• Profesjonalna komunikacja z klientem.
• Rozmowa handlowa w praktyce. Cele etapów rozmowy handlowej (praca w podgrupach, analiza)
• Psychologia kontaktów handlowych. Rodzaje rozmów handlowych.
• Czynniki decydujące o sukcesie w procesie sprzedaży
• Sytuacje konfliktowe i jak sobie z nimi radzić
• Manipulacje klientów
• Trudne sytuacje w sprzedaży. Zastosowanie asertywnych technik w sprzedaży
• Czy klient wróci? – praktyczne metody budowania i pielęgnowania lojalności
• Runda podsumowująca szkolenie. Zwierciadło zespołu. Performing

Cena netto szkolenia za grupę:

11000 PLN

Informacje dodatkowe:

Dokładny zakres merytoryczny oraz czas trwania szkolenia jest każdorazowo uzgadniany indywidualnie w zależności od potrzeb i oczekiwań klienta, a także wielkości grupy.

Cena kalkulowana jest dla grupy liczącej maks. 8-10 osób. Przy większej grupie cena może ulec zmianie.

Podana cena szkolenia jest ceną netto i należy do niej doliczyć podatek VAT 23%.

Skuteczny handlowiec - trudne rozmowy z klientem

Kod szkolenia:

SOK02

Cele szkolenia:

• Rozszerzenie posiadanej wiedzy o komunikowaniu się i zwiększenie indywidualnej efektywności w komunikacji
• Określenie i wykorzystanie w praktyce mechanizmów sprzedaży i czynników zapewniających sukcesy na tym polu
• Opanowanie konkretnych umiejętności przydatnych w procesie obsługi klienta; radzenie sobie z negatywnymi emocjami klienta i własnym stresem; efektywne uwzględnianie zastrzeżeń klienta

W trakcie szkolenia uczestnicy dowiedzą się:

• jak poprawić swoje umiejętności komunikacyjne poprzez odpowiednie przygotowanie
• jak doskonalić standardy obsługi klienta
• jak panować nad swoim głosem, ciałem i gestami
• jak zamknąć rozmowę z klientem z sukcesem dla obu stron
• jak rozpoznawać typy klientów i dostosowywać sposoby obsługi
• jak asertywnie radzić sobie w kontakcie z trudnym klientem
• jak rozpoznać najczęściej popełniane błędy w kontakcie z klientem i znaleźć sposób, aby ich uniknąć

Czas trwania:

• 16 godzin (2 dni)

Program szkolenia:

Dzień 1.

I. Trening skutecznej komunikacji i autoprezentacji w pracy z klientem

1. Metody aktywnego słuchania – klucz do zdobycia zaufania klienta
2. Sztuka stosowania pozytywnych zwrotów
3. Trening języka korzyści i nawiązywania do zmysłów klienta
4. Metody kierowania i podtrzymywania rozmowy
5. Umiejętne zadawanie odpowiednich pytań gwarantujących powodzenie w rozmowie z klientem
6. Przekazywanie informacji zwrotnej
7. Reguły i zasady profesjonalnego wykorzystywania „mowy ciała”
8. Pozawerbalne symptomy kłamstwa, niezadowolenia, zdenerwowania oraz wrogości

II. Telefoniczna obsługa klienta jako proces. Główne cele pracowników obsługi klienta

1. Czym jest KLIENT – podział, rodzaje, typologia:
   • Skuteczne postępowanie z różnymi typami klientów
   • Ćwiczenia warsztatowe z wykorzystaniem kamery
2. Psychologia klienta – jak zrozumieć motywacje i problemy klientów?:
   • Metody odkrywania motywów zachowań klienta
   • Zrozumieć i uszanować świat klienta (postawy, wartości, przekonania i jego tok rozumowania)
   • Oferowanie pomocy w rozwiązywaniu problemów klienta
   • Pozytywne emocje klienta – jak do nich dotrzeć i je podtrzymać?
   • Negatywne emocje klienta – jak je zrozumieć i neutralizować?
   • Zarządzanie informacją od klientów i proponowanie optymalnych rozwiązań
3. Czynniki sukcesu w obsłudze klienta:
   • Obsługa klienta oparta na standardach firmowych i osobistych
   • Standardy obsługi klienta „przyjazne klientowi”
   • Sztuka kreowania wizerunku osób obsługujących klienta
   • „Firma to również ja” – jak przyjąć postawę opartą na konsekwencji i odpowiedzialności?
4. Etapy procesu sprzedaży:
   • Trafne rozpoznawanie potrzeb klienta
   • Wskazywanie zalet produktu i korzyści dla klienta; główne korzyści poszukiwane przez nabywców produktów finansowych i przemysłowych
   • Analiza motywacji klientów do zakupów produktów danej firmy
   • Osiąganie porozumienia. „Klient jest celem działania, sprzedaż jest efektem”
   • Podejmowanie wspólnych decyzji
   • Komunikowanie się
   • Argumentowanie i perswazja
   • Uczenie się
   • Wywieranie nacisków
   • Rozwiązywanie problemów
5. Typologia klienta, jako mapa prowadząca do budowy pozytywnych relacji i zrozumienia klienta:
   • Źródła satysfakcji i problemów poszczególnych typów klienta
   • Zasady współpracy z różnymi programami klientów

Dzień 2.

I. Budowanie pozytywnych relacji z klientem. Standardy obsługi w praktyce

1. Nawiązanie kontaktu z klientem – jak tworzyć pozytywne pierwsze wrażenie pokazując swą życzliwość, otwartość i profesjonalizm?
2. Poszukiwanie wspólnego pola z klientem – synchronizacja w obsłudze klienta
3. Metody otwartego wyrażania pozytywnych intencji
4. Zachowania wzbudzające zaufanie klienta
5. Typowe błędy uniemożliwiające zbudowanie pozytywnych relacji z klientem (słowa, postawy, ton głosu i zachowania, których należy unikać)
6. Kształtowanie postawy zorientowanej na klienta
7. Elementarne zasady savoir-vivre w kontakcie z klientem

II. Portret psychologiczny skutecznego handlowca

1. Zapewnienie klientowi zrozumienia korzyści z zakupu
2. Uzasadnienie potrzeby zakupu
3. Oferta pewności gwarancji
4. Zapewnienie klientowi poczucia ważności i utrzymanie pewności uczciwej ceny

III. Asertywność w pracy z trudnym klientem

1. Metody odpierania zastrzeżeń i radzenia sobie z krytyką:
   • Zastrzeżenia i obiekcje klienta jako ważne źródło informacji handlowej
   • Typowe trudne sytuacje w obsłudze klienta. Słowa „klucze” w pracy handlowca
   • Psychologiczne zasady formułowania asertywnych komunikatów językowych
   • Radzenie sobie z zachowaniami podporządkowującymi
   • Style mowy a komunikacja interpersonalna
   • Skuteczne radzenie sobie z krytyką
   • Przyjmowanie skarg i reklamacji. Asertywna argumentacja
   • Kontakt klientem krytykującym, chaotycznym, niezdecydowanym

IV. Trudne sytuacje w obsłudze klienta

1. Rozpoznanie indywidualnych postaw w sytuacjach konfliktowych
2. Metody efektywnego rozwiązywania konfliktów
3. Obiekcje, skargi i uwagi klientów – jak na nie optymalnie odpowiedzieć? (7 technik)
4. Pomoc w sytuacjach beznadziejnych – proponowanie alternatyw odpowiadających potrzebom niezadowolonych klientów
5. „Stanowczo, bez lęku” – podstawowe zasady kształtujące asertywną postawę i komunikację
6. Świadome zarządzanie własnymi emocjami na poziomie sygnałów fizycznych i emocjonalnych

V. Podsumowanie i ocena szkolenia

1. Podsumowanie ćwiczeń warsztatowych
2. Synteza szkolenia:
   • wnioski
   • ocena
   • Zwierciadło grupy; informacje zwrotne dla uczestników
   • Określenie mocnych stron i obszarów do dalszego rozwoju uczestników szkolenia

Metody pracy podczas szkolenia:

• Warsztat praktyczny
• case study
• psychodrama z użyciem kamery
• wykorzystanie testów do indywidualnej diagnozy predyspozycji psychologicznych i typu reagowania w sytuacjach trudnych

Cena netto szkolenia za grupę:

11000 PLN

Informacje dodatkowe:

Dokładny zakres merytoryczny oraz czas trwania szkolenia jest każdorazowo uzgadniany indywidualnie w zależności od potrzeb i oczekiwań klienta, a także wielkości grupy.

Cena kalkulowana jest dla grupy liczącej maks. 8-10 osób. Przy większej grupie cena może ulec zmianie.

Podana cena szkolenia jest ceną netto i należy do niej doliczyć podatek VAT 23%.