Skuteczny handlowiec - trudne rozmowy z klientem
Kod szkolenia:
SOK02
Cele szkolenia:
- Rozszerzenie posiadanej wiedzy o komunikowaniu się i zwiększenie indywidualnej efektywności w komunikacji
- Określenie i wykorzystanie w praktyce mechanizmów sprzedaży i czynników zapewniających sukcesy na tym polu
- Opanowanie konkretnych umiejętności przydatnych w procesie obsługi klienta; radzenie sobie z negatywnymi emocjami klienta i własnym stresem; efektywne uwzględnianie zastrzeżeń klienta
W trakcie szkolenia uczestnicy dowiedzą się:
- jak poprawić swoje umiejętności komunikacyjne poprzez odpowiednie przygotowanie
- jak doskonalić standardy obsługi klienta
- jak panować nad swoim głosem, ciałem i gestami
- jak zamknąć rozmowę z klientem z sukcesem dla obu stron
- jak rozpoznawać typy klientów i dostosowywać sposoby obsługi
- jak asertywnie radzić sobie w kontakcie z trudnym klientem
- jak rozpoznać najczęściej popełniane błędy w kontakcie z klientem i znaleźć sposób, aby ich uniknąć
Czas trwania:
- 16 godzin (2 dni)
Program szkolenia:
Dzień 1.
I. Trening skutecznej komunikacji i autoprezentacji w pracy z klientem
- Metody aktywnego słuchania – klucz do zdobycia zaufania klienta
- Sztuka stosowania pozytywnych zwrotów
- Trening języka korzyści i nawiązywania do zmysłów klienta
- Metody kierowania i podtrzymywania rozmowy
- Umiejętne zadawanie odpowiednich pytań gwarantujących powodzenie w rozmowie z klientem
- Przekazywanie informacji zwrotnej
- Reguły i zasady profesjonalnego wykorzystywania „mowy ciała”
- Pozawerbalne symptomy kłamstwa, niezadowolenia, zdenerwowania oraz wrogości
II. Telefoniczna obsługa klienta jako proces. Główne cele pracowników obsługi klienta
- Czym jest KLIENT – podział, rodzaje, typologia:
- Skuteczne postępowanie z różnymi typami klientów
- Ćwiczenia warsztatowe z wykorzystaniem kamery
- Psychologia klienta – jak zrozumieć motywacje i problemy klientów?:
- Metody odkrywania motywów zachowań klienta
- Zrozumieć i uszanować świat klienta (postawy, wartości, przekonania i jego tok rozumowania)
- Oferowanie pomocy w rozwiązywaniu problemów klienta
- Pozytywne emocje klienta – jak do nich dotrzeć i je podtrzymać?
- Negatywne emocje klienta – jak je zrozumieć i neutralizować?
- Zarządzanie informacją od klientów i proponowanie optymalnych rozwiązań
- Czynniki sukcesu w obsłudze klienta:
- Obsługa klienta oparta na standardach firmowych i osobistych
- Standardy obsługi klienta „przyjazne klientowi”
- Sztuka kreowania wizerunku osób obsługujących klienta
- „Firma to również ja” – jak przyjąć postawę opartą na konsekwencji i odpowiedzialności?
- Etapy procesu sprzedaży:
- Trafne rozpoznawanie potrzeb klienta
- Wskazywanie zalet produktu i korzyści dla klienta; główne korzyści poszukiwane przez nabywców produktów finansowych i przemysłowych
- Analiza motywacji klientów do zakupów produktów danej firmy
- Osiąganie porozumienia. „Klient jest celem działania, sprzedaż jest efektem”
- Podejmowanie wspólnych decyzji
- Komunikowanie się
- Argumentowanie i perswazja
- Uczenie się
- Wywieranie nacisków
- Rozwiązywanie problemów
- Typologia klienta, jako mapa prowadząca do budowy pozytywnych relacji i zrozumienia klienta:
- Źródła satysfakcji i problemów poszczególnych typów klienta
- Zasady współpracy z różnymi programami klientów
Dzień 2.
I. Budowanie pozytywnych relacji z klientem. Standardy obsługi w praktyce
- Nawiązanie kontaktu z klientem – jak tworzyć pozytywne pierwsze wrażenie pokazując swą życzliwość, otwartość i profesjonalizm?
- Poszukiwanie wspólnego pola z klientem – synchronizacja w obsłudze klienta
- Metody otwartego wyrażania pozytywnych intencji
- Zachowania wzbudzające zaufanie klienta
- Typowe błędy uniemożliwiające zbudowanie pozytywnych relacji z klientem (słowa, postawy, ton głosu i zachowania, których należy unikać)
- Kształtowanie postawy zorientowanej na klienta
- Elementarne zasady savoir-vivre w kontakcie z klientem
II. Portret psychologiczny skutecznego handlowca
- Zapewnienie klientowi zrozumienia korzyści z zakupu
- Uzasadnienie potrzeby zakupu
- Oferta pewności gwarancji
- Zapewnienie klientowi poczucia ważności i utrzymanie pewności uczciwej ceny
III. Asertywność w pracy z trudnym klientem
- Metody odpierania zastrzeżeń i radzenia sobie z krytyką:
- Zastrzeżenia i obiekcje klienta jako ważne źródło informacji handlowej
- Typowe trudne sytuacje w obsłudze klienta. Słowa „klucze” w pracy handlowca
- Psychologiczne zasady formułowania asertywnych komunikatów językowych
- Radzenie sobie z zachowaniami podporządkowującymi
- Style mowy a komunikacja interpersonalna
- Skuteczne radzenie sobie z krytyką
- Przyjmowanie skarg i reklamacji. Asertywna argumentacja
- Kontakt klientem krytykującym, chaotycznym, niezdecydowanym
IV. Trudne sytuacje w obsłudze klienta
- Rozpoznanie indywidualnych postaw w sytuacjach konfliktowych
- Metody efektywnego rozwiązywania konfliktów
- Obiekcje, skargi i uwagi klientów – jak na nie optymalnie odpowiedzieć? (7 technik)
- Pomoc w sytuacjach beznadziejnych – proponowanie alternatyw odpowiadających potrzebom niezadowolonych klientów
- „Stanowczo, bez lęku” – podstawowe zasady kształtujące asertywną postawę i komunikację
- Świadome zarządzanie własnymi emocjami na poziomie sygnałów fizycznych i emocjonalnych
V. Podsumowanie i ocena szkolenia
- Podsumowanie ćwiczeń warsztatowych
- Synteza szkolenia:
- wnioski
- ocena
- Zwierciadło grupy; informacje zwrotne dla uczestników
- Określenie mocnych stron i obszarów do dalszego rozwoju uczestników szkolenia
Metody pracy podczas szkolenia:
- Warsztat praktyczny
- case study
- psychodrama z użyciem kamery
- wykorzystanie testów do indywidualnej diagnozy predyspozycji psychologicznych i typu reagowania w sytuacjach trudnych
Cena netto szkolenia za grupę:
11000 PLN
Informacje dodatkowe:
Dokładny zakres merytoryczny oraz czas trwania szkolenia jest każdorazowo uzgadniany indywidualnie w zależności od potrzeb i oczekiwań klienta, a także wielkości grupy.
Cena kalkulowana jest dla grupy liczącej maks. 8-10 osób. Przy większej grupie cena może ulec zmianie.
Podana cena szkolenia jest ceną netto i należy do niej doliczyć podatek VAT 23%.
